Kommunizieren in der Krise (eBook)

Dr. Lorenz Steinke ist Journalist und freier Kommunikationsberater mit über 20 Jahren Berufserfahrung, zuletzt war er Pressesprecher eines DAX-Unternehmens. Er kennt PR-Krisen von beiden Seiten des Schreibtischs.

Vorwort zur 2. Auflage 5
Vorwort 6
Inhaltsverzeichnis 11
Über den Autor 16
1 Grundlagen der Kommunikation 17
1.1Keine Kommunikation ohne Strategie 17
1.2Grundlagen der Strategieentwicklung – Die Analyse 22
1.3Die Risikoanalyse 24
1.4Issue Management und Medienradar 28
1.4.1Allgemeine Themenbeobachtung – Scanning 28
1.4.2Gezielte Themenbeobachtung – Monitoring 31
1.4.3Ausschnittdienste richtig nutzen 31
1.4.4Vier(tausend) Augen sehen mehr als zwei – Ihr wichtigstes Netzwerk steht schon 32
1.5Aktives Issue Management 33
1.6Reputationsmanagement – nicht bloß Kreide fressen 34
1.6.1Kommunizieren im Übermaß 36
1.6.2Greenwashing 37
1.6.3Die Vogel-Strauß-Strategie 38
1.6.4Weihnachtsfieber 39
1.6.5Der Ortstermin 39
1.7Stakeholder erkennen 41
1.7.1NGOs und Bürgerinitiativen 41
1.7.2Einzelakteure 44
1.7.3Arbeit mit Politik und Parteien 45
Literatur 46
2 Was ist gute Krisenkommunikation, oder: Wie man die Krise plant 48
2.1Formen der Krise 48
2.2Krisenverläufe 49
2.3Schlechte Presse gibt’s kostenlos – gute muss man kaufen? 53
2.3.1Die Medien im Wandel 53
2.3.2Skandalisierung und Wächterfunktion 58
2.3.3Wie Journalisten arbeiten 61
2.3.4Medienbeschimpfung beim ADAC – wie man sich Freunde zu Feinden macht 62
2.4Das Medientraining – einmal Advocatus Diaboli bitte 65
2.5Krisenstab und Krisenübung 67
2.5.1Der Krisenstab 68
2.5.2Der War Room 70
2.5.3Die Krisenübung 71
2.5.4Das Krisenhandbuch 74
2.6Ihre dunkle Seite – Die Dark Site 75
2.7Stock Photos, Video Footage und Tonmaterial 79
2.8Medieninformationen für alle Fälle 81
2.9Exkurs: Die Macht der Bilder 82
Literatur 85
3 Die Krise ist da 87
3.1Die Krise erkennen 87
3.2Erst mal Ruhe bewahren 89
3.3Wie aus der Unternehmenskrise eine Kommunikationskrise wird 93
3.4Das erste Signal: Wir kümmern uns 96
3.5Was jetzt Vertrauen schafft 98
3.6Ziele definieren 98
3.7Ihre schärfste Waffe: Die Wahrheit 99
3.7.1Cui Bono 106
3.7.2Autoritäten 107
3.7.3Beachten Sie die Gegensätze 108
3.7.4Das richtige Timing 109
3.7.5Schlagen Sie nicht alle Türen zu 111
3.7.6Buzz-Wörter setzen 112
3.7.7Unfall und Tod 112
3.8Wenn Reden Silber und Schweigen Gold ist 116
3.9Die Nachrichtenmaschine läuft an 116
3.10Verstärkte Medien- und Wettbewerbsbeobachtung 122
3.11Die häufigsten Fehler in der Krise 123
3.11.1Verantwortungs-Mikado 123
3.11.2Viele Köche 123
3.11.3Hängt Kassandra 124
3.11.4Krise? Welche Krise? 125
3.11.5Falscher Aktionismus 127
3.11.6Die Wagenburg 127
3.11.7Hoffen auf Mitleid 128
Literatur 128
4 Ihr Werkzeugkasten für die Krisenarbeit 131
4.1Ad-hoc-Meldung 131
4.2Mitarbeiterinformation 132
4.3Medieninformation 133
4.4Stakeholder informieren 134
4.5Krisenpressekonferenz 135
4.5.1Vorbereitung des Veranstaltungsortes 135
4.5.2Das richtige Panel 137
4.5.3Der Ablauf – jetzt zählt jeder Fehler doppelt 138
4.5.4Faktor Mensch 141
4.5.5Wie Journalisten fragen 146
4.6Bürgerinformation 149
4.7Der Pressetermin 150
4.8Pressezentrum und Journalistenpool 152
4.9Exklusivität und Kooperationen 153
4.10Das Hintergrundgespräch 155
4.11Das Zeitungsinterview 157
4.12Den richtigen Ton im Hörfunk treffen 158
4.13Die Podiumsdiskussion 159
4.14Die Blogosphäre 160
Literatur 165
5 Ihre Krise im Fernsehen – wenn alle Welt zuschaut 167
5.1Das Vorgespräch 167
5.2Das Filmteam – wer kommt da auf mich zu? 169
5.3Die Location – das sollten Sie vorbereiten 170
5.4Nichts für Einzelgänger 172
5.5Saure Gurke und goldene Himbeere – kein Grund zur Freude 174
5.6Krawatte gegen Argumente – Eins zu Null 174
5.7Konsequent auf den Punkt gebracht – das Statement 177
5.8Behalten Sie die Hoheit über Bild und Ton 179
5.9Alarmzeichen – wann Sie ein Interview absagen oder abbrechen sollten 183
5.10Fragen im Fernsehinterview 186
5.11Das Studiogespräch 191
Literatur 192
6 Der richtige Umgang mit Medien und Stakeholdern in der Krise 193
6.1Prozesse automatisieren – erreichbar bleiben, wenn die Medienlawine rollt 193
6.2Das passende Medium für Ihre Botschaft finden 194
6.3Hintergrundinformationen geben 195
6.4Bildmaterial von Ihrer Krise bereitstellen 195
Literatur 197
7 Online ist alles anders – oder doch nicht? 198
7.1Die Onlinerecherche 198
7.2Social Media – die wollen doch nur spielen? 200
7.2.1Richtig kommunizieren 2.0 200
7.2.2Fans sammeln – der Wettkampf um die Likes 202
7.3Shitstorm 203
7.3.1Im Auge des Orkans 203
7.3.2Richtig antworten auf den Shitstorm 205
7.3.3Der inszenierte Shitstorm 208
7.3.4Ursachen und Wirkung eines Shitstorms 210
7.3.5Was bleibt – der Schaden durch Shitstorms 213
7.4Hoax 215
7.5Verbraucherkampagnen und eInitiativen 218
Literatur 220
8 Agieren und Reagieren – Ihre Klaviatur der Möglichkeiten 223
8.1Das Dementi 223
8.2So wehren Sie sich gegen negative Berichterstattung 224
8.3Bedauern – aber richtig 229
8.4Der Rücktritt – wenn Köpfe rollen müssen 233
8.5Der Kundenfall – nicht lästige Pflicht, sondern Kür 235
8.6Unternehmen vor Gericht – Der Prozess 239
8.6.1Die Kommunikation gezielt aufnehmen 239
8.6.2Die Schutzsphären des Angeklagten vor Gericht 242
8.7Honeypot – Wie ein Töpfchen Honig Ihre Außenwirkung versüßt 243
8.8Dankeschön nicht vergessen 245
8.9Das Weiterdrehen – Trüffelschweine, Muckraker und Daumenschrauben 246
8.10Krise behoben – Ist das Feuer wirklich gelöscht? 248
Literatur 249
9 Manöverkritik und Medienresonanzanalyse – Was am Ende übrig bleibt 251
9.1Schadenserhebung 251
9.2Nach der Krise ist vor der Krise 253
9.2.1Archiv aktualisieren 254
9.2.2Medienbeobachtung anpassen 254
9.2.3Die Konkurrenzrecherche 255
9.2.4Alle Jahre wieder … 255
9.3Management by Gummistiefel – Krisen machen Stars 257
9.4Die Krise als Chance 257
9.4.1Sofortmaßnahmen 258
9.4.2Neue Prozesse 260
9.5Kommunizieren in der Dauerkrise – Verbände 265
9.5.1Bundesverband deutscher Banken 265
9.5.2Bundesvereinigung der Deutschen Ernährungsindustrie 267
9.5.3Bundesarbeitgeberverband der Personaldienstleister 268
9.6Best Practice: Die Krise als Herausforderung 270
Literatur 274
10 Epilog 276
Weiterführende Literatur 279
Stichwortverzeichnis 280