Service Externalisierung (eBook)

Dr. Carolin Löffler promovierte bei Prof. Dr. Freimut Bodendorf, Lehrstuhl Wirtschaftsinformatik II, Universität Erlangen-Nürnberg. Ihre Forschungsschwerpunkte liegen im Bereich Service Science sowie E-Business-Management.

Geleitwort 6
Vorwort 8
Inhaltsverzeichnis 10
Abbildungsverzeichnis 15
Tabellenverzeichnis 18
Abkürzungsverzeichnis 20
KAPITEL 1 22
Einführung 22
1.1 Motivation und Problemstellung 22
1.2 Forschungsgegenstand und Zielsetzung 24
1.3 Adressaten 25
1.4 Aufbau und Methodik der Arbeit 27
KAPITEL 2 30
Konzeptionelle Grundlagen 30
2.1 Dynamic Capabilities 30
2.1.1 Ansatz und Definition 31
2.1.2 Bestandteile 31
2.1.3 Dynamic Capabilities und Service-Externalisierung 33
2.2 Business Services 34
2.2.1 Allgemeine Servicedefinitionen 34
2.2.2 Entstehung und Entwicklung interner Dienstleistungen 35
2.2.3 Servicegranularität 38
2.2.4 Dimensionen eines Business Service 40
2.2.5 Definition eines Business Service 44
2.3 Dienstleistungsmodellierung 47
2.3.1 Modellierungsmethoden 47
2.3.2 Erweiterte Ereignisgesteuerte Prozesskette 51
2.4 Serviceorientierte Unternehmen 55
KAPITEL 3 57
Konzept der Service-Externalisierung 57
3.1 Begriffsverständnis und Definition 57
3.2 Ansatz 59
3.3 Abgrenzung zu anderen Konzepten im Dienstleistungsmana-gement 61
3.3.1 Service Outsourcing 61
3.3.2 Service Insourcing 62
3.3.3 Shared Services 62
3.3.4 Infraservices 63
3.3.5 Service-Oriented Architecture 63
3.3.6 Software as a Service 64
3.3.7 Zusammenfassung 64
3.4 Chancen und Risiken 65
3.5 Organisatorische Voraussetzungen 67
3.5.1 Dienstleistungskultur 67
3.5.2 Aufbau einer serviceorientierten Organisation 71
KAPITEL 4 85
Fallstudien 85
4.1 Auswahl der Unternehmen und Bezugsrahmen 85
4.2 Multimedia Documentation Service der Siemens AG 87
4.2.1 Ausgangssituation 87
4.2.2 Gesamtkonzept 88
4.2.3 Externalisierung des Multimedia Documentation Service 93
4.2.4 Erkenntnisse 98
4.3 Virtual Prototyping Service der adidas AG 101
4.3.1 Ausgangssituation 101
4.3.2 Grundkonzept 102
4.3.3 Externalisierung des Virtual Prototyping Service 104
4.3.4 Erkenntnisse 109
4.4 Developer Garden der Deutschen Telekom AG 112
4.4.1 Ausgangssituation 112
4.4.2 Strategiewechsel der Deutschen Telekom AG 113
4.4.3 Developer Garden 114
4.4.4 Erkenntnisse 118
4.5 Zusammenfassung 119
KAPITEL 5 121
Vorgehensmodell 121
5.1 Identifikation von Business Services 122
5.1.1 Vorbereitungsphase 124
5.1.2 Identifikationsphase 124
5.1.3 Detaillierungsphase 132
5.2 Beurteilung des Externalisierungspotenzials 135
5.2.1 Serviceradar 135
5.2.2 Evaluation des Nutzens 159
5.3 Servicemodularisierung 165
5.3.1 Servicearchitektur 165
5.3.2 Modulbildung 168
5.4 Servicemigration und -bündelung 176
DELTA 177
5.5 Zusammenfassung 185
KAPITEL 6 186
Erfolgsfaktorenstudie 186
6.1 Studiendesign 187
6.2 Ergebnisse 188
6.2.1 Literaturanalyse 188
6.2.2 Transformation der Erfolgsfaktoren 189
6.2.3 Experteninterviews 193
6.2.4 Theoretical Framework und Hypothesengenerierung 198
6.2.5 Online-Befragung 202
6.2.6 Analyse und Literaturabgleich 204
6.3 Diskussion der Ergebnisse 215
KAPITEL 7 219
Schlussbemerkungen 219
7.1 Zusammenfassung 219
7.2 Ausblick 222
Literaturverzeichnis 223
Anhang 242
A.1 Servicesteckbrief 242
A.2 Fragenkatalog zur CMMI-Reifegradbewertung 248