Optimierte Arbeitsverteilung in Versicherungsunternehmen (eBook)

Dr. Gabriele Jakoby ist geschäftsführende Gesellschafterin der Jakoby Zwack GmbH, einer Unternehmensberatung für die Versicherungswirtschaft.

Vorwort 5
Inhaltsverzeichnis 6
1. Einleitung 8
1.1 Einleitung ins Thema 8
1.2 Inhalt und Fokus 11
2. Einführung in den Begriff Allokation 12
3. Fachliche Grundlagen zur Allokationsbildung 15
3.1 Prinzip „Industrialisierung“ im Versicherungsunternehmen 15
3.2 Konstruktionsprinzipien 18
3.3 Komplexitätsbetrachtung 22
4. Bildung von Allokationsmodellen 30
4.1 Überblick über die Methodik 30
4.2 Beschreibung der einzelnen Arbeitsschritte 31
4.2.1 Strategie als Grundlage 31
4.2.1.1 Strategische Kenngrößen als Zielgebung 34
4.2.1.2 Erarbeitung der Konstruktionsprinzipien und Rahmenbedingungen 35
4.2.2 Festlegung der Verteilungsregeln 37
4.2.3 Aufbau des organisatorischen Entwurfs ( Blue Print) 39
4.2.4 Bewertung der Entwürfe 44
4.3 Zusammenfassung der erreichten Ergebnisse der Allokationsbildung 46
5. Verschiedene Allokationsmodelle 48
5.1 Vorbemerkungen 48
5.2 Allokationsbildung nach Studienfällen 48
5.2.1 Fall 1 - Neugeschäftsboom 48
5.2.1.1 Strategische Klärung 48
5.2.1.2 Festlegung Konstruktionsprinzipien und Begrenzungen 53
5.2.1.3 Erarbeitung der Verteilungsregeln Fall 1 Neugeschäftsboom 59
5.2.1.4 Blue Print für Fall 1 Neugeschäftsboom 65
5.2.2 Fall 2 - Schaden Exzellenz 68
5.2.3 Fall 3 – Kostensenkung Betrieb 73
6. Stärken-/Schwächenbewertung der Modelle 79
6.1 Vorbemerkungen 79
6.2 Verwendetes Bewertungsraster zum Vergleich der Allokationsmodelle 79
6.3 Bewertungsmatrizen 80
7. Industrialisierung in Versicherungsunternehmen 83
7.1 Management einer Versicherungsfabrik 83
7.2 Industrialisierung einer komplexitätsgesteuerten Kundendienst- und Betriebsstelle 85
7.3 Technologiekonzepte zur Industrialisierung 91
7.3.1 Überblick 91
7.3.2 Workflow Management / BPM 95
7.3.2.1 Workflow Management im Versicherungsunternehmen 95
7.3.2.2 Ziele für ein WfMS 97
7.3.2.3 Anforderungen an ein WfMS 98
Über die Autorin 101
Stichwortverzeichnis 102

1. Einleitung (S. 9-10)

1.1 Einleitung ins Thema

Die Frage nach optimaler Zuteilung von Arbeit zu dem geeigneten Bearbeiter war zu allen Zeiten aktuell. In vergangenen Kulturen mit keiner oder wenig Automatisierungsmöglichkeit und einem generell äußerst geringen Ausbildungsgrad waren die Varianten zur Optimierung der Arbeitszuteilung eher gering. Hier wurde durch eine entsprechend hohe Anzahl ungelernter Arbeitskräfte, die ihre Leistung für wenig oder gar keine Entlohnung zur Verfügung stellen mussten, eher durch das Massenprinzip gesteuert und nicht durch das Qualifikationsprinzip.

Die wirklich qualifizierten Personen waren in deutlicher Unterzahl gegenüber dem nicht qualifizierten Personal und die für die höheren Qualifikationsstufen praktizierte Arbeitsverteilung entsprach demzufolge eher dem „Glorifizierungsprinzip“, das heißt, hier wurde eher personalisiert verteilt, als nach feineren Kriterien zugesteuert.

Die Automatisierungsmöglichkeit durch die technische Entwicklung insbesondere der letzten 150 Jahre sowie der stark angestiegene Bildungsgrad der Durchschnittsbevölkerung ergab und ergibt eine große Reihe von Alternativmöglichkeiten, wie Arbeit effizient und effektiv verteilt werden kann, auch bei großen Massenvorgängen und gleichgerichteter Arbeitsweise. Auch die zunehmende Dienstleistungsorientierung der Industriegesellschaften ist Grund für die Erkenntnis, dass weder das Massenprinzip noch die Einzelfertigung eine befriedigende Lösung für alle Standardgeschäftsprozesse sein können.

Die Art der aktuell vorhandenen Arbeit in einem Dienstleistungsunternehmen erfordert eine immer wieder neu zu bewertende Gewichtung zwischen zum Beispiel Quantität und Qualität der Anforderungen und deren Kostengesichtspunkten. In diesem Umfeld müssen Unternehmen heute ihre ganz individuelle Lösung finden, die sich von überkommenen Strukturen löst, ohne risikoreiche Umstrukturierungen vorzunehmen, deren Methodik zuwenig konzeptionelle Sicherheit beinhaltet. Versuche, sich dem Thema „Optimierung der Arbeitszuteilung“ zu nähern, werden oft mit der generellen Optimierung der Arbeitsausführung (Prozesse) verbunden.

Diese zunächst scheinbar sehr nahe liegende Herangehensweise führt leider oft zu einer Vernachlässigung der Frage, wer1 denn eigentlich über die passende Qualifikationen verfügt, um ggf. auch nur Teile der Prozesskette am besten bearbeiten zu können2. Dieses Buch dient dem Zweck, hier eine geschärfte Sicht auf die Frage der Arbeitszuteilung zu schaffen, die dann als ein wichtiger Baustein für jedwede Umorganisation innerhalb eines Dienstleistungsunternehmens der Versicherungswirtschaft dienen soll.