Neue Formen der Kundenkommunikation. Das Potenzial von Chatbots als Instrument zur Steigerung der Markenloyalität

Projektarbeit aus dem Jahr 2017 im Fachbereich Medien / Kommunikation - Multimedia, Internet, neue Technologien, Note: 1,5, Bauhaus-Universität Weimar, Sprache: Deutsch, Abstract: Künstliche Intelligenz hat eine lange Tradition in der Geschichte der Menschheit. Bereits im Mittelalter schufen Menschen Automaten, die durch technische Mechanismen den Eindruck von Lebendigkeit erwecken sollten. Heute gelten Denkfähigkeit und Intelligenz als Kriterien für die Menschenähnlichkeit von Maschinen. Wie stark die Menschenähnlichkeit einer Maschine ausgeprägt ist, wird durch die Natürlichkeit der Mensch-Maschine-Kommunikation deutlich. Eines der ersten Programme im Bereich der Mensch-Maschine-Kommunikation ist ELIZA, welches in den 1960er Jahren von Joseph Weizenbaum entwickelt wurde. Nutzer konnten über eine Texteingabe in Chatform mit ELIZA kommunizieren und erhielten psychotherapeutische Ratschläge als Reaktionen auf ihre Eingaben. Das Programm reagierte auf die von Nutzern verwendeten Schlüsselwörter. Anhand der Schlüsselwörter wurde in der einprogrammierten Datenbank nach Antworten gesucht, die in den Gesprächskontext passten.

Programme wie ELIZA, "die über ein Interface durch eine Kommunikation in natürlicher Sprache den Zugriff auf eine Wissensbasis bieten", werden als Chatbots bezeichnet (Geeb, 2007). Der Begriff Chatbot ist die Kurzform von "chat robot" (Möbus, 2006). Kennzeichnend für Chatbots ist, dass sie natürlichsprachige Interaktion ermöglichen. Die Darstellungsform verschiedener Chatbots ist nicht einheitlich: Sie kann von einer rein textuellen Schnittstelle bis hin zu einer körperlichen Erscheinung (sogenannte Avatare) variieren. Auch die Eingabeformen zur Nutzung von Chatbots sind variabel. Neben der Texteingabe über eine Tastatur ist auch die Spracherkennung über ein Mikrofon möglich. Seltener können zusätzliche Elemente der Kommunikation, beispielsweise Körpersprache, interpretiert und in die Kommunikation integriert werden.