Verfahrensanweisungen für stationäre Pflegeeinrichtungen

1;Inhalt;6
2;Vorwort;8
3;1 Verfahrensanweisungen Wozu sind sie notwendig?;10
3.1;1.1 Professionelle Dienstleistung Pflege;11
3.2;1.2 Spezielle Besonderheiten;11
3.3;1.3 Pflege als Dienstleistungsprozess;12
3.4;1.4 Leistungsbereiche in stationären Pflegeeinrichtungen;13
3.5;1.5 Die drei Ebenen der Qualität;14
3.6;1.6 Auf dem Weg zu einem neuen beruflichen Verständnis?;15
4;2 Verfahrensanweisungen Am Anfang steht die Qualität;17
4.1;2.1 Angehörige als wesentliche Entscheidungsträger;17
4.2;2.2 Qualität regelt den Markt;18
4.3;2.3 Ist Dienstleistung messbar?;18
4.4;2.4 Eine Auswahl qualitätsrelevanter Rechtsgrundlagen;20
4.5;2.5 Bedeutung von Qualität;33
4.6;2.6 Qualitätsmanagement;35
4.7;2.7 TQM und das Instrument der Verfahrensanweisungen in stationären Pflegeeinrichtungen;44
5;3 Verfahrensanweisungen in Pflegeeinrichtungen;46
5.1;3.1 Mikrokosmos "Pflegeeinrichtung";46
5.2;3.2 Reaktionen auf die Installation von Verfahrensanweisungen;46
5.3;3.3 Bedeutung von Verfahrensanweisungen;48
5.4;3.4 Bauen Sie eine Verständnisbrücke;48
5.5;3.5 Was sind Verfahrensanweisungen?;49
5.6;3.6 Ziele von Verfahrensanweisungen;51
5.7;3.7 Aufbau einer Musterverfahrensanweisung;53
6;4 Verfahrensanweisungen Grundsätzliche Voraussetzungen;69
6.1;4.1 Die Vorbildfunktion der Geschäftsführung;69
6.2;4.2 Die Bereitstellung finanzieller Mittel;69
6.3;4.3 Die Motivation aller Mitarbeiterinnen;70
6.4;4.4 Die Bereitstellung der Rahmenbedingungen;70
6.5;4.5 Die Bereitstellung ausreichender zeitlicher Ressourcen;70
6.6;4.6 Fort- und Weiterbildungen;70
6.7;4.7 Bereitschaft zur Teamarbeit;71
7;5 Verfahrensanweisungen Jedem Leistungsbereich seine Verfahrensanweisung;72
7.1;5.1 Verwaltungsdienst;73
7.2;5.2 Pflegedienst;79
7.3;5.3 Küchendienst;85
7.4;5.4 Hauswirtschaftsdienst;91
7.5;5.5 Haustechnik;97
8;Anmerkungen;103
9;Literatur;104
10;Register;105

2 Verfahrensanweisungen Am Anfang steht die Qualität (S. 16-17)
Abgesehen von den Anforderungen der gesetzlichen Rahmenbedingungen, deren Ziel es ist, die Pflegequalität zu sichern und die Verbraucherrechte stärken, setzt sich in der Altenhilfe immer stärker ein neues Bewusstsein durch.
Bewohner und ihre Angehörige verstehen sich selber immer mehr als Kunden. Zwar waren sie auch in den vergangenen Jahrzehnten Kunden, die eine Dienstleistung in Anspruch genommen haben; es war ihnen nur nicht immer so bewusst wie heute.
Dieses neu erwachte Bewusstsein und Selbstverständnis, wird bei den Senioren und deren Angehörigen auch in Zukunft weiter zunehmen. Denn mit Einführung des Pflegeversicherungsgesetzes und den öffentlichen Diskussionen über die Kostenexplosion im Gesundheitswesen und deren Konsequenzen wurde immer wieder die Frage aufgeworfen, ob Pflege in Zukunft überhaupt noch bezahlbar sein wird. Diese Fragestellung und die öffentliche Diskussion um Pflegekosten und -qual, hat zur Folge, dass Senioren und deren Angehörige umfassende Preis- und Leistungsvergleiche anstellen, bevor sie sich für den Einzug in eine Einrichtung entscheiden. Diese Entwicklungen haben zur Folge, dass den Beteiligten der Dienstleistungsstatus einer stationären Pflegeeinrichtung immer deutlicher vor Augen geführt wird.
Die Qualität von Pflegeeinrichtungen wird immer weniger widerspruchslos hingenommen. Ansprüche und Selbstbewustsein von Kunden und Angehörigen sind deutlich gestiegen. Die Anzahl der zu Verfügung stehenden Pflegebetten ist in den vergangenen Jahren beständig gewachsen und hat zu einer Sättigung des Bedarfs geführt. Diese Marktsättigung sorgt für einen immer stärkeren Wettbewerb und der wirtschaftliche Druck auf die einzelnen Einrichtungen steigt proportional zum sinkenden Bedarf.
Das Grundverständnis des Dienstleistungsgedankens in der Altenhilfe und das Verständnis um kundenorientiertes Arbeiten, das die Bewohner in den Mittelpunkt des täglichen, beruflichen Handelns stellt, setzt sich auch bei den Mitarbeiterinnen der Altenhilfe immer mehr durch. Selbstverständlich sollte dieses Kundenverständnis nicht zwischen Selbstzahlern und Bewohnern, deren Kosten von anderen Kostenträgern übernommen werden, unterscheiden.
Denn vom Grundsatz der Gleichbehandlung muss es vollkommen gleichgültig sein, ob die Pflegekosten von der Kundin selber, ihren Angehörigen oder aus der öffentlichen Hand bestritten werden.
2.1 Angehörige als wesentliche Entscheidungsträger
Die derzeitigen öffentlichen Diskussionen angesichts leerer Kassen, Einschneidungen in das soziale System sowie die zukünftig zu erwartende Versorgungslücke im Alter schärft das kritische Bewusstsein der Verbraucher. Unterstützt wird diese Entwicklung von der Tatsache, dass in vielen Fällen die Angehörigen nicht nur einen Platz für den betreffenden Pflegebedürftige suchen, sondern letztendlich wesentliche Entscheidungsträger bei der Auswahl einer Pflegeeinrichtung sind. Womit sich die klassische Zielgruppe der Senior, die sich für Preise und Qualitäten von Pflegeeinrichtungen interessiert, erweitert. Nämlich um die der anspruchsvollen Angehörigen, die sich Preise und Leistungen sehr genau anschauen und die auch die in Frage kommenden Pflegeeinrichtungen einer Region kritisch miteinander vergleichen.
Diese Entscheidungsträger vergleichen aber nicht nur Preise und Leistungen miteinander, sondern sehen sich und ihren Angehörigen selbstbewusst als zahlende Kunden. Dieses Kundenklientel ist in der Regel auch umfassend darüber informiert, welche Leistungen die Bewohner einer stationären Pflegeinrichtung heutzutage für ihr Geld erwarten kann.
Stationäre Pflegeeinrichtungen haben sich bereits jetzt den immer stärker wachsenden Ansprüchen ihres Kundenklientels sowie den gesetzlich geforderten Qualitätsanforderungen zu stellen. Dies ist ein weiterer Grund für den immer schärf