Vorwort zur vierten Auflage

Auch die 3. Auflage dieses Buches ist in der Praxis sehr gut aufgenommen worden. Der Sales-Excellence-Ansatz ist mittlerweile in zahlreichen Unternehmen der unterschiedlichsten Branchen zur Anwendung gekommen. Das Feedback, das wir hierauf bekommen haben, ist weiterhin sehr erfreulich und bestätigt den praktischen Nutzen dieses Ansatzes.

Vor diesem Hintergrund haben wir auch in der vorliegenden 4. Auflage die bewährte Struktur beibehalten. Integriert haben wir aktuelle Literatur zu den vorgestellten Themen, um dem interessierten Leser eine weitergehende Lektüre zu erleichtern.

Außerdem haben wir einige inhaltliche Ergänzungen vorgenommen. Dabei handelt es sich insbesondere um Erweiterungen im Bereich des Informationsmanagements (Kapitel 3). Hier haben wir mit einem umfangreichen Leitfragenkatalog ein konkretes und praxiserprobtes Tool zur Kundenanalyse integriert. Ebenfalls ergänzt haben wir die Abschnitte, die sich mit den Themen Beschwerdemanagement, Value-Added-Services und Key-Account-Management befassen. Darüber hinaus haben wir unterschiedliche Aspekte zum Thema der Neukundenakquisition ergänzt. Diese Ergänzungen zu den aus unserer Erfahrung sehr wichtigen Themen sollen den praktischen Nutzen des Buches noch weiter steigern.

Danken möchten wir an dieser Stelle den Unternehmen, die uns ihr Feedback weitergegeben haben. Dank gilt auch den Kollegen von Prof. Homburg & Partner, deren Projekterfahrungen in der Anwendung und Umsetzung des Sales-Excellence-Ansatzes auch in dieser Auflage wieder an zahlreichen Stellen eingeflossen sind. Darüber hinaus danken wir Herrn Dipl.-Kfm. Tim Siu-Lung Fargel für seine Unterstützung bei der inhaltlichen und formalen Überarbeitung des Buches.

Vorwort zur ersten Auflage

Dieses Buch wendet sich an Vertriebsmanager. Es ist offensichtlich, dass der Vertrieb in den meisten Branchen vor großen Veränderungen steht. In vielen Unternehmen besteht ein enormer Professionalisierungsbedarf im Vertrieb. Während in den internen Unternehmensbereichen über Jahre hinweg systematisches Produktivitätsmanagement betrieben wurde, finden wir in den Vertriebsbereichen vieler Unternehmen noch immer eine "Macher"-Kultur: Improvisation und Intuition werden groß geschrieben, systematische Analyse und Entscheidungsfindung werden allenfalls als lästige Pflichtübung akzeptiert. Um keine Missverständnisse aufkommen zu lassen: Sicherlich erfordert Vertriebserfolg ein hohes Maß an Intuition. Allerdings zeigt sich immer deutlicher, dass Intuition allein nicht mehr zielführend sein kann. Sie muss durch systematisches Management ergänzt werden.

Die Notwendigkeit einer Professionalisierung der Marktbearbeitung wird auch durch das Konzept des Shareholder Value forciert, dem sich viele Unternehmen verschrieben haben. Dieses Konzept stellt die Interessen der Anteilseigner eines Unternehmens (der Shareholder) in den Mittelpunkt der Betrachtung. Viel stärker als früher werden Unternehmensbereiche daraufhin durchleuchtet, inwieweit sie einen Beitrag zur Steigerung des Unternehmenswertes leisten. Dies wird vielerorts zu einer Verschiebung der Bewertungsmaßstäbe für den Vertrieb führen: Die Erreichung von kurzfristigen Absatzzielen wird in vielen Unternehmen in Zukunft weniger im Mittelpunkt stehen als heute. Entscheidend werden Fragen nach dem Aufbau langfristig wertsteigernder Marktpositionen, Kundenstrukturen und Kundenbeziehungen sein. Die Frage nach der Produktivität des Ressourceneinsatzes im Vertrieb wird viel stärker als in der Vergangenheit thematisiert werden.

Dieses Buch bietet einen Leitfaden für systematisches Vertriebsmanagement. Es soll Vertriebsmanagern helfen, die zentralen Stellschrauben des Vertriebserfolgs richtig auszurichten. Der in diesem Buch dargestellte Sales-Excellence (Sales-Ex)-Ansatz ist integrativ: Wir sind der Überzeugung, dass die isolierte Beschäftigung mit Insellösungen im Vertrieb letztlich nicht zielführend sein kann. Daher stellen wir einen Ansatz vor, der alle wesentlichen Facetten professionellen Vertriebsmanagements abdeckt: Er umfasst zum Ersten Fragestellungen der Vertriebsstrategie wie die Auswahl der Vertriebskanäle, das Management eines Mehrkanalsystems, die Kooperation mit Absatzmittlern, die grundlegenden preispolitischen Entscheidungen sowie die Formulierung einer E-Commerce-Strategie. Zum Zweiten werden Managementaspekte wie die Gestaltung der Vertriebsorganisation, die systematische Vertriebsplanung, die Gestaltung der Vertriebskultur sowie die Personalführung im Vertrieb behandelt. Ein dritter zentraler Aspekt ist das Informationsmanagement im Vertrieb. Hier werden Instrumente zur Analyse der Kundenstruktur, der Kundenprofitabilität sowie der Kundenzufriedenheit und -bindung dargestellt. Ein vierter Bereich des Ansatzes befasst sich mit den verschiedenen Facetten des Kundenbeziehungsmanagements. Er reicht von persönlichen Erfolgsfaktoren im Kundenkontakt, der Gestaltung des Internet-Auftritts über Beschwerdemanagement bis hin zum Key Account Management.

Wichtig ist hierbei folgender Hinweis: Der Sales-Ex-Ansatz ist kein Verkäuferbuch. Verkaufstechniken, Präsentationstechniken oder Verhandlungstechniken für den einzelnen Verkäufer wird der Leser hier vergeblich suchen. Uns geht es in diesem Ansatz um Vertriebsmanagement - nicht um Verkaufen.

Der Sales-Ex-Ansatz umfasst Instrumente, die im Vertriebsmanagement eingesetzt werden können. Außerdem vermittelt er dem Leser auch Konzepte. Hiermit sind Ansätze zur Behandlung von Problemstellungen, Anregungen und neue Sichtweisen gemeint. Ein weiterer wesentlicher Bestandteil des Sales-Ex-Ansatzes sind Checklisten. Hiermit können sich Unternehmen bezüglich unterschiedlicher Aspekte der Vertriebsprofessionalität bewerten bzw. bewerten lassen.

Der Sales-Ex-Ansatz basiert auf zwei Säulen: Zum einen haben wir uns über viele Jahre hinweg wissenschaftlich mit dem Vertrieb beschäftigt. Der Ansatz ist daher wissenschaftlich fundiert. Zum anderen haben wir in den letzten Jahren intensiv mit zahlreichen Unternehmen der verschiedensten Branchen zusammengearbeitet. Hierbei kam der Sales-Ex-Ansatz entweder in Teilen oder in seiner ganzen Breite zur Anwendung. Der Ansatz hat hierbei viel Feinschliff erfahren. Auf dieser Basis kann er als praxiserprobt und praxisgerecht bezeichnet werden. Wichtig ist in diesem Zusammenhang, dass der Sales-Ex-Ansatz sich in den verschiedensten Branchen bewährt hat: Anwendungserfahrungen liegen aus Branchen wie Maschinenbau, Finanzdienstleistungen, Chemie/Pharma, Baustoffe vor.

Es verbleibt die angenehme Pflicht, denjenigen Dank zu sagen, die maßgeblich zur Entstehung dieses Buchs beigetragen haben. An erster Stelle möchten wir hier den zahllosen Managern der Unternehmen danken, mit denen wir in den letzten Jahren zusammengearbeitet haben. Sie hier persönlich zu nennen, würde den Rahmen eines Vorworts sprengen und auch die zugesagte Vertraulichkeit verletzen. Dennoch möchten wir an dieser Stelle hervorheben, dass die Zusammenarbeit stets von einem konstruktiven Geist, gegenseitigem Respekt und der Bereitschaft, voneinander zu lernen, geprägt war. Ohne diese jahrelange Praxisarbeit wäre der Sales-Ex-Ansatz in der vorliegenden Form nicht entstanden.

Darüber hinaus möchten wir den vielen Kollegen aus dem akademischen Bereich danken, die uns bei der Ausarbeitung und Verfeinerung vieler Konzepte dieses Buches konstruktiv unterstützt haben. Femer möchten wir uns bei Frau Ulrike M. Vetter vom Gabler Verlag für die stets angenehme Zusammenarbeit bedanken. Schließlich gilt unser Dank Herrn cand. rer. pol. Dirk Totzek für die tatkräftige Unterstützung bei der formalen Gestaltung dieses Buches.